RSE

Clients

Le dialogue au service de la satisfaction client

Les clients du Groupe sont extrêmement variés : utilisateurs, visiteurs, acquéreurs de logements, enseignes, collectivités… Afin de garantir leur satisfaction dans tous ses métiers, Altarea Cogedim a choisi de renforcer le dialogue et l’écoute.

Les convictions du Groupe pour la satisfaction des clients

Modes de vie, usages, aspirations… les attentes des clients évoluent. Altarea Cogedim veut renforcer sa relation de confiance avec ses clients, ses utilisateurs, ses visiteurs, ses enseignes et l’ensemble de ses partenaires. Le Groupe a engagé un dialogue formalisé dans toutes ses activités : enquêtes et études, interactions en réel ou en digital… La satisfaction des clients est l’objectif prioritaire d’Altarea Cogedim.

Les convictions du Groupe sont les suivantes :
  • Mieux connaitre, satisfaire et anticiper les attentes des clients
  • Œuvrer pour la qualité de vie et le bien-être des occupants dans les opérations
  • Déployer une culture de l’innovation au service des clients

Mieux connaitre, satisfaire et anticiper les attentes des clients

Dans chaque activité, Altarea Cogedim s’est doté de nouveaux moyens humains, budgétaires et techniques pour écouter les attentes des clients et mieux y répondre :
  • Acquéreurs de logement : un Pôle client dédié gère l’ensemble du parcours des clients acquéreurs pour leur faciliter la vie : mise à disposition d’outils, interlocuteur unique… Des enquêtes sont menées à plusieurs étapes du parcours d’achat pour mesurer les effets des actions menées et confirmer que la satisfaction client progresse.
  • Résidents des Cogedim Club® : pour améliorer la vie quotidienne des résidents, des réunions sont organisées dans les résidences Cogedim Club® avec les locataires au moins une fois par mois. Y sont abordés des sujets tels que la vie au sein des appartements et les parties communes, les activités proposées et le niveau de satisfaction.
  • Grands comptes futurs utilisateurs de bureau : le Groupe a mené une campagne d’entretiens auprès de directions immobilières de grandes entreprises afin d’évaluer leurs besoins et leurs attentes.
  • Enseignes : Le Groupe réalise de façon annuelle des enquêtes auprès de ses enseignes de commerce, en particulier au sujet des démarches RSE déployées sur les centres commerciaux, afin d’améliorer le travail conjoint sur ce sujet.
  • Visiteurs des centres commerciaux : des études sont régulièrement réalisées sur les centres afin de comprendre les attentes des visiteurs, de mesurer leur niveau de satisfaction ainsi que l’attractivité et la notoriété du centre.

Ces efforts sont récompensés :
  • en octobre 2017 le Groupe a été « Élu Service Client de l’Année 2018 », dans la catégorie Promotion immobilière. Ce prix s’intéressait aux promoteurs immobiliers pour la première année et fonde son analyse sur des enquêtes mystères (accueil téléphonique, email, réseaux sociaux) ;
  • en janvier 2018, le Groupe gagne 23 places et arrive 8e du classement 2018 de l’accueil client du cabinet HCG. Ce classement met à l’épreuve les services clients des 200 principales sociétés implantées en France en testant l’ensemble de leurs canaux : téléphone, courrier, e-mail, site Internet et réseaux sociaux.

Œuvrer pour la qualité de vie et le bien-être des occupants dans les opérations

Pour offrir à ses clients la meilleure expérience, Altarea Cogedim accorde une attention particulière au sujet de la qualité de vie en ville. Le Groupe travaille ainsi dans l’ensemble de ses métiers à se fixer des lignes directrices en s’appuyant sur des exigences internes et des certifications externes (comme le WELL).

Pour Altarea Cogedim le bien-être dans les bâtiments repose sur deux éléments : un volet technique qui concerne le bâti et les équipements, et un volet lié aux services proposés.

Le premier volet comprend l’ensemble des problématiques techniques liées au confort et à la santé dans le bâti (qualité de l’air, acoustique, lumière, esthétique). Les services, eux, peuvent améliorer la perception du moment passé dans le bâtiment : accès à des équipements confortables, zones de repos, accès une alimentation de qualité, propositions de loisirs, d’art, ou de services facilitant la vie… Ces deux axes sont développés dans chaque métier du Groupe avec leurs spécificités.

Ci-contre, découvrez les actions du Groupe en faveur du bien-être sur le projet mixte Cœur de Ville situé à Issy-les-Moulineaux.

Déployer une culture de l’innovation au service des clients

Les nouveaux usages et la transition digitale imposent une évolution des bâtiments et de la manière dont ils sont utilisés par les habitants, visiteurs, travailleurs… Altarea Cogedim travaille en priorité sur les services proposés aux occupants, et l’intensification de l’usage du bâti.

Afin de placer l’innovation au cœur des activités et des processus, le Groupe a accéléré sa propre transformation numérique avec la création en 2016 d’une direction de la digitalisation et de l’innovation. Parmi les premiers chantiers de cette direction figure la mise en place d’un écosystème collaboratif favorisant la co-créativité et l’implication des utilisateurs finaux afin de diffuser une culture d’innovation au sein du Groupe.

Le Groupe teste des innovations et des évolutions de ses bâtiments, toujours au service du client. À ce titre, Altarea Cogedim a été parmi les premiers à tester en France le label WiredScore, qui évalue la qualité de connectivité internet, l’infrastructure et le potentiel de connectivité du bâtiment.

Le Groupe a également signé avec le ministère de la Cohésion des territoires une charte visant à promouvoir les « bâtiments connectés, bâtiments solidaires et humains » et à partager les bonnes pratiques et expérimentations avec les autres acteurs de la filière immobilière.
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